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¿Qué hacer ante un cliente agresivo?

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Aunque parezca mentira, a veces resulta más peligroso ser doctor en un gran hospital de la sanidad española que trabajar de policía. Sí, quizás resulta un ejemplo un poco exagerado pero no tanto como te imaginas. De hecho, existen un buen número de profesionales que trabajan diariamente tratando con clientes y que cada día se enfrentan a situaciones con una importante carga agresiva en su contra. Y, naturalmente, toda esta violencia contenida puede descargar en hechos peligrosos.

Empleos problemáticos


Los datos certifican sin duda el gran los problemas existentes entre clientes y empresas. Basta con decir la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) recibió en el año 2007 más de 250 mil reclamaciones por problemas variados, entre los que destacan telefonía fija y móvil, vivienda e impuestos. Ocupan también lugares destacados en la lista quejas acerca de seguros, entidades financieros y electrodomésticos.

Aunque en nuestra sociedad el peligro está presente en muchas situaciones hay que destacar que existen algunos empleos – especialmente aquellos en los que se ofrece un servicio – en los que los clientes/pacientes acaban siendo causantes de actos violentos de mayor o menor grado.

Dependientes, encargados de atención al cliente, profesores, médicos y enfermeras, conductores de autobús... son algunos de los colectivos profesionales que pueden tener este tipo de problemas, especialmente agresiones físicas leves, insultos y amenazas.

El cliente agresivo  tipo


Si bien los profesionales que en su trabajo diario tratan con público se encuentran con clientes de todo tipo, los expertos destacan que existen un grupo de personas especialmente catalogadas como agresivas. Son gente irritable, impaciente y malhumorada que se queja del servicio o del producto que se les ofrece, incluso aferrándose a pequeños detalles sin la más mínima importancia. Además, buscan imponerse a los vendedores/dependientes mediante los insultos y la humillación.

Si debes lidiar con algún cliente así te sugerimos que no caigas en la tentación de contradecirle, ni de seguirle la corriente mostrándote sumiso o irónico. Sólo conseguirás perder el tiempo y darle aún más "motivos" para que siga adelante con sus quejas. Tienes que centrarte únicamente en controlar la situación.

Como actuar ante un cliente agresivo


Los empleados susceptibles de sufrir algún tipo de agresión debido a su puesto de trabajo deben estar alerta ante cualquier cliente que se les acerque para evitar que algún problema no les pille de sorpresa.

Si es tu caso, empieza por fijarte en el físico (hombros, manos...)y en como se mueve la persona que se te acerca: alguien agresivo se delata con pequeños movimientos fácilmente visibles, como pasos rápidos, miradas esquivas, etc.

Una vez te has dado cuenta de que tienes ante ti una persona agresiva, prepárate para tomar el control de la situación y no dejes que en ningún momento te dominen los nervios.

Algunos consejos

Ya te has dado cuenta de que tienes delante de ti un cliente problemático. ¿Qué vas a hacer? Ante todo, busca una separación prudente de unos 40 cm en relación a él, mírale al rostro y procura ser amigable. Salúdale como si no pasara nada, dirígete a él por su nombre si es posible y preséntate tú también. Y después, escúchale y demuéstrale que lo haces para que no se sienta ignorado. No empieces a intentar solucionar el problema antes de haber tranquilizado al cliente. Si no lo consigues, la situación acabará desembocando en un diálogo sin sentido que sólo empeorará la situación.

Es esencial que el cliente se sienta apoyado por ti, y que no tenga la sensación que se enfrenta a una "máquina" puesta allí por la empresa. Ante todo, ten paciencia. El trato con la gente requiere buen humor e inteligencia emocional para reconducir las complicaciones que puedan surgir en cada momento.



Última Actualización: 25/09/2008 - 6:47 AM